Een callcenter hoeft helemaal niet vervelend te zijn

Een veelgehoorde opmerking of klacht is “callcenters zijn vervelend”. Dit is helemaal niet waar, maar komt voort uit een veelgemaakte fout. Veel mensen hebben het namelijk over een outbound callcenter als ze het over een callcenter hebben, terwijl er ook nog een ander type bestaat: de inbound callcenter.

“Boeiend”, hoor ik sommigen al denken, “het zijn toch allebei callcenters? Dus wat is het verschil dan?”. Ook hier wordt weer een fout gemaakt. Er zit namelijk een heel groot verschil tussen de twee verschillende soorten: In outbound callcenter houdt zich met name bezig met het actief opbellen van klanten, potentiele klanten en onderzoeksdoelgroepen. Outbound kan namelijk vertaald worden als uitgaand: dit zijn de bedrijven die je opbellen om te vragen of je geïnteresseerd ben in een bepaald product of service, of je vragen of ze vijf minuutjes van je tijd mogen om een aantal vragen te stellen. Dit doen ze meestal niet voor zichzelf, maar voor een externe opdrachtgever. Dit kunnen grote multinationals zijn die een marktonderzoek laten uitvoeren, maar ook bedrijven die op zoek zijn naar nieuwe klanten door mensen aan de hand van een telefoonboek op te bellen.

Inbound callcenters, zoals bijvoorbeeld bizziphone, werken op een compleet andere manier. Deze callcenters bellen meestal niet actief op, maar beantwoorden juist binnenkomende telefoontjes. Inbound kan namelijk vrij vertaald worden naar binnenkomend: zij werken vaak in opdracht van een externe opdrachtgever om de telefoontjes van klanten, leveranciers en geïnteresseerden af te handelen. Dit wordt vaak een antwoordservice genoemd. Op deze manier kan de opdrachtgever zich bezighouden met de andere taken binnen het bedrijf.

Beide soorten callcenters verschillen dus wel degelijk: hun werkwijze is totaal verschillend. Outbound is echter een stuk bekender omdat jij hierbij actief benaderd wordt, terwijl inbound vaak in dienst is van een opdrachtgever en de beller meestal niet eens doorheeft dat hij of zij met een callcenter belt!